A Piece of Hope

ANALISA PENGARUH PEMULIHAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN MEMBANDINGKAN PRATINJAU PROSES PELAYANAN CETAK BIRU NASABAH Oleh Stefan Michel Hochschule fuer Wirtschaft Luzern, Switzerland ABSTRAK Sebuah studi kepuasan pelanggan skala besar oleh Bank Swiss menggunakan layanan cetak biru dari enam inti proses bank untuk layanan pelacakan interaksi langkah demi langkah. Telepon memungkinkan proses wawancara kuesioner yang sangat ditentukan dengan lebih dari 450 item. Setiap kali penyimpangan dari cetak biru terjadi, akseptabilitas kesalahan, upaya pemulihan,kecepatan dan kepuasan dinilai. Pemulihan layanan mengacu pada tindakan yang diterima oleh organisasi sebagai respon terhadap kegagalan layanan (Gronroos 1988). Meskipun meningkatnya minat pemulihan layanan, masalah metodologis tentang pengukuran anteseden pemulihan layanan,proses, dan hasil masih jelas. Sebagian besar pekerjaan empiris yang telah dilakukan oleh baik kejadian mengumpulkan kritis aktual dari responden (Chung dan Hoffman 1998, E

PEMBERDAYAAN LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SEBAGAI SALAH SATU PILAR SISTEM KEUANGAN NASIONAL: UPAYA KONKRIT MEMUTUS MATA RANTAI KEMISKINAN Oleh: Andri Gunawan Abstraksi Upaya pengentasan kemiskinan dapat dilakukan antara lain dengan memutus mata rantai kemiskinan itu sendiri, diantaranya adalah dengan pemberian akses yang luas terhadap sumber-sumber pembiayaan bagi Usaha Kecil dan Mikro (UKM) yang pada dasarnya merupakan bagian dari masyarakat miskin yang mempunyai kemauan dan kemampuan produktif. Meskipun kontribusi UKM dalam PDB semakin besar, namun hambatan yang dihadapinya besar pula, diantaranya kesulitan mengakses sumber-sumber pembiayaan dari lembaga-lembaga keuangan formal. Tulisan ini mencoba untuk menguraikan peranan Lembaga Keuangan Mikro (LKM) dalam menunjang kegiatan UKM, walaupun porsinya sebagai alternatif pembiayaan masih lebih kecil dibandingkan lembaga-lembaga keuangan formal. Namun, hal ini menarik untuk dikaji sebab perkembangan LKM ternyata searah dengan perkembangan UK