ANALISA PENGARUH PEMULIHAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN MEMBANDINGKAN PRATINJAU PROSES PELAYANAN CETAK BIRU NASABAH Oleh Stefan Michel Hochschule fuer Wirtschaft Luzern, Switzerland ABSTRAK Sebuah studi kepuasan pelanggan skala besar oleh Bank Swiss menggunakan layanan cetak biru dari enam inti proses bank untuk layanan pelacakan interaksi langkah demi langkah. Telepon memungkinkan proses wawancara kuesioner yang sangat ditentukan dengan lebih dari 450 item. Setiap kali penyimpangan dari cetak biru terjadi, akseptabilitas kesalahan, upaya pemulihan,kecepatan dan kepuasan dinilai. Pemulihan layanan mengacu pada tindakan yang diterima oleh organisasi sebagai respon terhadap kegagalan layanan (Gronroos 1988). Meskipun meningkatnya minat pemulihan layanan, masalah metodologis tentang pengukuran anteseden pemulihan layanan,proses, dan hasil masih jelas. Sebagian besar pekerjaan empiris yang telah dilakukan oleh baik kejadian mengumpulkan kritis aktual dari responden (Chung dan Hoffman 1998, E...
I am writing to sharing anything and I hope it can give you something